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    快手小店“客服好評率”如何計算及提升?

    2020-11-23 14:39:31 來源:快手 文/qp 人氣:321
    快手小店商家會聘請客服專門接待消費者,不過為了能夠更好管理客服,商家可以通過“客服好評率”來衡量,那么客服好評率是如何計算,有沒有提升技巧?快手商家應該在哪里查看?這些問題下面一一給大家詳細講解下。
    一、客服好評率如何計算?
    買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統觸發評價卡片,買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數量占評價人數的比率。
    1、關于評價樣本量:如果一個買家一天內多次評價一個客服,只取最后一次。如果一個買家一天內評價N個客服,取N個評價。
    2、如果開啟了三方店鋪的機器人(曉多、言準等)目前也會進行統計。
    二、提升客服好評率的好處
    1、客服好評率目的是通過持續的買家評價數據,獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質量、商品售后等全流程的服務體驗評價,找出買家關注的服務體驗中的核心問題,幫助商家準確聚焦問題制定改善方案,提升店鋪口碑,達成高的銷售轉化。
    2、客服好評率達成較低還會影響小店的店鋪星級。
    三、客服好評率在哪里查看?
    電腦端登錄快手小店商家后臺,點擊【客服管理】-【客服數據】-【數據概覽】,即可查看客服好評率。
    手機端暫不支持查看。
    快手小店客服好評率
    四、客服好評率如何提升?
    1、親切的溝通:
    客服是店鋪和買家溝通的紐帶,客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家,在溝通過程中要讓文字體現出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如:
    (1)迎客時說“老鐵,您好!”、“您好,我是**店鋪**,請問有什么可以幫您”等。
    (2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。
    (3)買家表達意見時說“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請您放心”等。
    (4)打擾或給買家帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起,給您添麻煩了”等。
    (5)表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
    (6)當買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務”等。
    (7)當買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務是我的榮幸”等。
    (8)當完成買家服務時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪,稍后有個服務評價,請您對**的服務進行下點評啊”
    (9)會話結束時說“感謝您的來訪,祝您生活愉快”等。
    2、客服專業的業務知識
    有好的服務態度,還要有快速解決問題的能力,客服同學對店鋪商品信息爛熟于心,對商品的規格(尺寸、顏色、大?。?、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握,定期對客服同學進行相應考核。
    梳理下常見問題并制定標準處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發處理流程等。
    3、提升回復效率
    快速地回復買家信息,是買家好評率提升的關鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復工具。
    快捷回復工具設置參考:http://www.70059522.buzz/school/infos40592.html
    4、適時主動邀評
    在服務完成后,確認客戶沒有其它問題時,積極邀評。
    5、差評分析
    客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通,還取決于商品的質量、產品的服務政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面,需要我們根據客服和買家溝通的內容進行差評原因的分析,制定改善提升的策略。
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